如今的中差评依然是淘宝购物中处于风口浪尖的话题，今天提出来也是要让更多的卖家走出误区，同时也让更过买家满意所有卖家的处理，达到双赢！

要声明的是，处理中差评的态度不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。顾客不是上帝，是朋友！

这些流程和方法仅仅是个人在处理店铺问题的一些总结，写出来只是和大家分享，希望与所有商家及消费者共勉。

（不同行业还需要自己总结）

其实每个店铺每个月都会有不少的中差评，尤其是皇冠店铺，大店铺尤其的多，如果不去处理，其实很难维持一个很好的信誉度，如果都不去处理解决，那我想信誉度早就。。。

言归正传

我们要看看在处理中差评前要准备什么工作？

1：给买家电话或者旺旺前的准备工作：

了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。

就比如第一个，是物品有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈了，虽然买家没有及时联系我们，但是我们看到了中差评是不是应该在第一时间去联系好买家，为买家解决呢，换做你是买家，卖家这么重视你的评价，那买家是不是可以对我们的服务满意呢？我想答案不得而知。第二个是，“鞋码偏小”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已，处理起来一般都是比较简单的。 同时也要去查看聊天记录，看跟踪物流，全方位的了解下。

2：给买家打电话或者旺旺聊天的开场白：

您好，我是的XX店铺的售后主管（要让买家感觉到收到重视），我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？ 做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，比如说，鞋子现在穿得怎么样了呢？有没有什么问题呢？等等，如果买家说，鞋子很好，不错啊，什么的，那有可能是新手，不知道中差评对店铺的影响，如果买家说鞋子这也不好那也不好，那你应该一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就应对方法了。

3：电话或者旺旺中引入正题：

是这样子的，看您在我们家购买了XX型号的鞋子，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。想咨询一下您是什么原因呢，您看我可以为您解决么，这个时候要认真听，做好记录，看看问题究竟出在哪里。不要一开始就忙着解释，要让顾客把话说完，再进行解释，不要打断顾客的话。不然换做我是顾客我会抽你= =！！ 打电话时候语气很重要，要明白，现在你是要为顾客解决问题的，而不是顾客求着你去解决问题的。让顾客放松警惕，只有这样客户才会相信我们，才会把问题告诉我们。不然你一打电话就像人家欠你十万八万一样，我买东西还受你气，我干嘛理你。。

客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是理解的，有很多客户她是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的，应当不卑不亢。

A：色差：比如是色差问题，由于显示器、光线等因素，网络购物色差是存在的，我们已经将色差降到最低，希望您可以理解。
      B：气味：我们家的鞋子因为是工厂自产自销，都是新鲜出炉的，刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！
      C：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，鞋子出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的，麻烦您退换来我们给您换一双呢。

当然也不排除恶意中差评，有些买家就是故意的，说白了就是敲诈！不退货要求退款！ 话说我之前就遇到过一位买家，说是不喜欢，个人原因一般都是买家承担邮费，我相信这个大家都知道把，但是那位买家非说麻烦，算了，不退不换了，之后又主动上线联系我们说，要不你给我退20，我给你修改。不然我就投诉你了！这种小白是最好处理的，直接截图淘小二处理。如果他不说出要求，你就要引诱他说出要求！这个是要靠经验累计的！

有一些买家不太好说话的，比如，爆粗口的，俺可是个MM- -上次给一客户打电话处理中差评，客户是男的，这位买家给的评语是磨脚，每个人的体质都是不同的，个别人磨脚是很正常的，可是这位买家一开口就是我@#￥！#￥你啥的啥的= =很粗俗的话，相信有些掌柜的听到的话，会直接挂电话或者反骂回去把？可能我当时也被骂懵了- -，并没有去打断他，我让他说完之后，回过神，然后慢慢跟他解释原因，并且告诉他，不喜欢，我们这边可以给您退换，客人直接不耐烦的挂掉电话，有些卖家可能到此就结束了把，不愿意再次联系买家。但是我没有，我是在他挂断电话之后，短信联系他，打一些同情牌，一个人在外工作不容易啊，大概是这类的内容。之后买家没回我信息，而是直接打电话给我，让我把修改评价的方法发给他，我想这是我最有成就感的一次把。或许俺遇到的还算是好买家把= = 其实大部分买家都是讲道理的，换做你去买东西，买到不喜欢的，你肯定心情也不舒服。所以要多多学会换位思考！

最重要的是要根据顾客的反馈给出相应的解决方法！不然人家说什么你都没法解决，解决不了那我为什么要帮你修改呢？

如果买家是愿意修改的，有的买家还是有不愿意修改的。那我们就要分类了！

顾客接受修改评价，我们就要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等

顾客不接受修改评价：那么可以根据不同的问题，给出一些补偿的措施，像我刚刚说的磨脚，一般我们建议可以用白酒软化一下皮质啊，或者是给他退小部分金额，让他自行去购买防磨脚的后跟帖，这个根据每个店铺，自己制定好。 针对暂时不确定的的，我们要做好备注，进行二次跟进： 我们要给客户核实时间，如果客户比较忙就约定下次时间。 确定时间是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。 有的客户很可能是随口答应给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思，这样我们的目的就达到了。

跟进中差评的时候需要把进度写上，举个例子，买家说考虑一下，那么你就备注，买家说考虑一下，没决定，约好几号联系！然后备注你当天的时间XX月XX号，至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝小旗子或者Excel备注都可以。

中差评的修改方法：修改的方法是进入 我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。然后找到这个交易，点击 我要修改，然后进去修改下就可以了

我不赞同一而再再而三的去骚扰客户，只要解释清楚了，客人修不修改其实也并不那么重要了，你问心无愧就好！！目前中差评是1个月后就无法修改，在最后一天需要进行评价解释掉。要明白我们的解释不是针对这个评价而解释，我们是解释给后面的客人看的！不要有过激性的语言！针对买家说的问题去给出解释！